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Le parcours client, également connu sous le nom de “customer journey”, désigne l’ensemble des interactions et des expériences vécues entre un client et une entreprise. Le parcours client s’étend de la première prise de contact avec l’entreprise jusqu’à sa fidélisation et rétention. Il est important de bien considérer l’ensemble du parcours client, qu’il soit en ligne, hors ligne, direct ou indirect.
Le parcours client au cœur de la stratégie marketing des entreprises
L’expérience client est un point stratégique pour les entreprises afin de générer et d’optimiser son résultat sur le long terme. Pour l’améliorer, il existe des outils et des méthodes qui vont notamment permettre de comprendre, analyser et optimiser les différentes étapes d’interaction entre l’entreprise et ses clients. Nous avons défini pour vous 5 points clés pour améliorer le parcours client : la cartographie, l’analyse et les mesures, la personnalisation de l’expérience, l’engagement et enfin l’amélioration continue.
La cartographie du parcours client
La cartographie du parcours client, également appelée “customer journey map“, est l’étape de base avant de penser à améliorer votre parcours client. En effet, c’est elle qui vous permettra de faire le bilan de votre parcours client actuel en identifiant l’ensemble des points de contact et toutes les étapes clés.
Quels services choisir pour la cartographie du parcours client ?
Aujourd’hui, de nombreux outils de gestion client (CRM) incluent dans leurs fonctionnalités la possibilité de suivre étape par étape les différents points du parcours client. En tant que partenaire certifié, SMC Consulting peut vous conseiller sur le meilleur CRM pour une expérience réussi pour vos clients, et disposer d’un environnement optimisé pour la gestion de votre parcours et de l’expérience que vos services délivreront au client.
Pour les entreprises qui n’auraient pas de CRM ou dont celui actuellement en place ne permet pas de visualiser une cartographie de parcours client, il est toujours possible d’utiliser des outils de mapping comme Lucidchart ou Miro. Ces outils permettent de créer manuellement des cartes de parcours client visuelles et interactives.
Si vous voulez en savoir plus sur comment bien élaborer votre customer journey map et commencer l’amélioration de votre expérience client, vous pouvez consulter demander une expertise à SMC Consulting. Nos équipes sont à votre service pour améliorer la satisfaction et l’expérience client. Nous pourrons explorer point par point les différentes étapes clés et la stratégie à mettre en place pour conduire un changement au sein de votre entreprise en utilisant des outils adaptés.
Analyse et mesure du parcours client
Si désormais vous pouvez visuellement comprendre et aborder votre parcours client grâce à votre customer journey map, la deuxième étape est de mettre en corrélation cette carte avec des données chiffrées. En effet, pour pouvoir identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration, il est nécessaire de faire l’analyse des données et la mesure de votre parcours client.
En effet, pour améliorer votre parcours client, il faut pouvoir comprendre où sont les points de blocage dans l’expérience vécue par vos clients. Font-ils un achat ? Acceptent-ils le service ? Résignent-ils sur votre produit ? À quel moment celui-ci quitte-t-il votre parcours le plus souvent et pourquoi ? Ce sont autant de questions indispensables afin d’optimiser la fidélisation et les interactions avec vos clients.
Quels services choisir pour l’analyse et la mesure du parcours client :
Il existe différents types d’outils pour pouvoir mesurer et analyser son parcours client :
- Les outils dits analytiques comme Google Analytics, Adobe Analytics, Matomo, qui permettent de suivre et d’analyser les comportements des utilisateurs sur les sites web ou les applications. Ces outils permettent notamment de faire remonter des données cruciales sur le comportement de vos utilisateurs sur le web.
- Les outils de sondages comme SurveyMonkey, Typeform ou Qualtrics, qui vont recueillir directement les avis auprès de vos clients. Les différentes données remontées par ces outils sont cruciales afin d’analyser la fidélisation et la rétention de vos clients.
- Les NPS (Net Promoter Score) : ce sont des outils qui permettent de mesurer la satisfaction et la fidélité de vos clients. Les outils comme Delighted ou Qualtrics permettent de pouvoir recueillir ce type de score.
En travaillant avec SMC Consulting, vous bénéficiez de nos 25 ans d’expertise ainsi que de la force de nos logiciels partenaires comme Freshworks ou monday.com pour agréger, analyser et comprendre la relation entre chaque indicateur qui compose votre parcours client. Découvrez étape par étape comment nos outils peuvent vous aider à offrir de meilleurs services et produits à vos consommateurs et déclencher plus souvent l’acte d’achat.
Personnalisation de l’expérience client
Une fois que vous connaissez le parcours étape par étape de vos clients ainsi que leur manière de se comporter face à vos services ou produits, vous pouvez passer à la véritable étape d’amélioration de votre parcours client. La personnalisation de celui-ci permet en effet de pouvoir viser plus finement chaque utilisateur ou consommateur potentiel.
Le logiciel recommandé pour améliorer votre parcours client :
En tant que partenaire Freshworks, SMC Consulting vous conseille d’utiliser les services de Freshmarketer. Grâce à lui, vous pourrez réaliser des campagnes marketing multicanal personnalisées grâce à une segmentation client intelligente et une analyse approfondie de vos performances. En plus de cela, l’outil permet notamment une automatisation intelligente de votre parcours client pour améliorer votre conversion et déclencher l’acte d’achat.
Engagement client au cœur de votre stratégie
L’engagement client correspond à des interactions significatives et réalisées avec celui-ci. Il est essentiel afin de maintenir la relation à long terme avec lui. C’est la suite logique de l’étape précédente, puisqu’après avoir personnalisé le parcours de votre client, le processus logique qui vient ensuite est d’interagir avec lui afin d’améliorer son expérience.
Il existe plusieurs types d’outils pour améliorer votre engagement client :
- Les live chats et chatbots : Ces outils permettent de répondre en direct aux questions que se pose le client. C’est aussi un moyen efficace de le rassurer sur la qualité de vos services.
- Les outils de gestion automatique des réseaux sociaux : Ces plateformes visent l’amélioration de vos interactions avec les consommateurs sur vos différents réseaux sociaux, qui sont aujourd’hui un point d’entrée récurrent des clients.
- Les outils de gestion de retour client : Ces outils permettent notamment de pouvoir faire automatiquement l’analyse des avis et mesurer les retours produits par vos clients.
SMC Consulting permet à ses partenaires de pouvoir développer la stratégie marketing en mettant en place les outils nécessaires à l’analyse de l’expérience client. Nous aidons les entreprises dans le changement de leur processus grâce à nos outils de la suite Freshworks afin d’optimiser les interactions clés entre l’entreprise et les consommateurs.
Amélioration continue du parcours client
La dernière étape pour améliorer son parcours client est de mettre en place des outils d’amélioration continue. En effet, le parcours client, qui est très lié à l’expérience qu’ils auront en utilisant vos services ou en effectuant l’achat d’un produit, évolue au fil du temps et de l’évolution de vos produits ou services. Ces outils permettent notamment de prendre en compte les nouvelles attentes de vos clients mais aussi les actions à mettre en place au sein de vos processus.
Outils Recommandés :
- Les plateformes CX (Customer Experience) : Ces outils permettent le suivi complet et l’amélioration continue de l’expérience client. Ils vous aident à affiner votre stratégie marketing et la qualité de vos services.
- Les outils d’A/B testing : Ces outils, lors d’une étape clé pour la conversion, vous permettent de tester différentes versions d’une page web ou d’une application. En mettant en place ces outils, vous vous assurez l’amélioration de vos ventes tout en garantissant une qualité de service à vos utilisateurs.
- Les outils de gestion de projet : Ces outils vous permettent de mettre à jour l’ensemble de vos processus afin d’améliorer vos parcours et l’expérience client, vos services, votre stratégie, la fidélisation ainsi que les ventes.
En travaillant avec SMC Consulting, vous bénéficiez de notre expertise et de nos outils partenaires pour mettre en place une stratégie d’amélioration continue de votre parcours client. Nous vous aidons à intégrer ces outils dans vos processus pour garantir une expérience client optimale et en constante évolution.
Pour améliorer le parcours client
Pour améliorer le parcours client, un processus continu nécessitant une compréhension approfondie des clients et de leur avis est nécessaire. En utilisant les outils appropriés pour la cartographie, l’analyse et la mesure, la personnalisation du parcours et de l’expérience, il est possible d’améliorer l’engagement et la fidélisation. Les entreprises peuvent ainsi générer une expérience utilisateur de qualité qui correspond parfaitement aux attentes et déclencher l’acte d’achat. C’est cette amélioration du parcours client qui permet une augmentation significative des ventes et de tenir les objectifs stratégiques de l’entreprise.
Augmenter les relations et la satisfaction des clients en recueillant suffisamment d’informations et de données permet de construire un service ou un produit de meilleure qualité, menant logiquement à une satisfaction augmentée des consommateurs et à une augmentation des ventes. Cela devrait faire partie du cœur même de la stratégie marketing d’une entreprise, car celle-ci vit grâce à ses clients.
En tant que partenaire de nombreux outils comme Freshworks ou monday.com, SMC Consulting peut vous faire bénéficier de ses 20 ans d’expérience dans le domaine afin de mettre en place les outils nécessaires pour l’amélioration stratégique de votre parcours client. Nous vous aidons à les intégrer dans vos processus afin de garantir une expérience client de qualité et optimisé en tout temps, vous permettant d’évoluer au sein de votre marché afin d’améliorer vos vente.
