L’ITSM (IT Service Management) est un élément essentiel pour la gestion des services informatiques au sein d’une entreprise. Les métriques de performance (KPI) sont indispensables à l’évaluation et à l’amélioration continue de ces services. Nous vous fournirons donc ici des métriques pour aider vos équipes informatiques à optimiser les processus ITSM et améliorer la satisfaction client. En vous concentrant sur des KPI pertinents, vous pourrez, en tant qu’entreprise, identifier les incidents afin de mettre en oeuvre un plan pour des changements qualité de vos services informatiques.
Comprendre l’ITSM et ses processus
L’ITSM englobe donc plusieurs processus indispensables à la gestion efficace des services informatiques d’une entreprise. Parmi ces processus, on trouve la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des services. Chaque type de processus joue un rôle crucial pour maintenir la performance et la disponibilité de vos services informatiques. Comprendre quels sont les indicateurs à suivre vous permet d’être efficace dans votre stratégie d’amélioration continue.
L’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est l’ensemble de recommandations qu’il fournit un cadre pour les meilleures pratiques concernant ces processus ITSM au des entreprises. En suivant les recommandations ITIL, vous standardisez vos opérations, améliorez la qualité des services et augmentez la satisfaction des clients. Comprendre et intégrer ITIL au sein de vos outils ITSM permet d’identifier les métriques pertinentes et d’améliorer la performance des services informatiques.
Les métriques clés pour évaluer la performance ITSM
En supposant que votre entreprise suit les recommandations ITIL pour la gestion de votre service ITSM, on peut dégager des métriques pour mesurer l’efficacité des processus et identifier les domaines qui peuvent voir leur performance améliorée.
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Gestion des Incidents
• Temps moyen de résolution (MTTR)
Définition : Le MTTR est le temps moyen nécessaire pour résoudre les incidents depuis la génération des tickets jusqu’à leur résolution.
Importance : Réduire le MTTR améliore l’efficacité de l’équipe informatique. On peut obtenir ce résultat en mettant en place des mesures de formation des employés, en utilisant des applications plus performantes ou en appliquant des processus optimisés.
Utilisation : Le MTTR est utilisé afin d’évaluer la performance du service informatique et identifier d’éventuels goulots d’étranglement dans votre processus de gestion des tickets incidents.
• Taux de résolution au premier contact
Définition : Ce taux correspond à la proportion d’incidents résolus lors du premier contact avec l’utilisateur.
Importance : Lorsque le taux de résolution au premier contact est élevé, cela indique que l’équipe support fait preuve d’une grande compétence. C’est aussi un indicateur de satisfaction pour les utilisateurs.
Utilisation : Cette métrique est utilisée pour vérifier que les employés du support sont efficaces. Elle permet aussi d’identifier la nécessité de mesures de formation ou de ressources supplémentaires.
• Nombre d’incidents par utilisateur
Définition : Le nombre d’incidents par utilisateur permet d’identifier ceux qui ont le plus de tickets d’incidents.
Importance : Cette métrique aide à cibler la formation des employés ou des changements pour la gestion du travail. Par exemple, un groupe qui rencontre des incidents pourrait avoir besoin de formation ou d’une mise à jour des ressources informatiques.
Utilisation : On utilise cette métrique pour l’amélioration de l’expérience utilisateur et pour avoir les connaissances sur les tendances des incidents.
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Gestion des Problèmes
• Temps moyen de résolution des problèmes
Définition : Cette métrique représente la durée moyenne nécessaire pour résoudre un problème. Un problème s’identifie à la suite d’une succession d’incidents qui le caractérise.
Importance : Réduire le temps de résolution induit une amélioration de l’équipe dans la gestion de problème. Elle permet de réduire le nombre d’incidents récurrents.
Utilisation : Cette métrique s’utilise pour l’évaluation de l’efficacité des processus de gestion de problème ainsi que l’identification d’objectifs de changements.
• Nombre de problèmes récurrents
Définition : C’est un indicateur qui suit le nombre de problèmes récurrents et mesure l’efficacité des solutions mises en place.
Importance : Un faible nombre de problèmes récurrents est un indicateur de la qualité des systèmes informatiques en place. C’est aussi un moyen d’améliorer la stabilité logiciel des services.
Utilisation : On utilise cette métrique pour évaluer la qualité des systèmes de gestion de problème et vérifier la nécessité d’une gestion rapide.
• Impact des problèmes sur les services
Définition : Cet indicateur mesure l’impact des problèmes sur les services et permet d’en évaluer la gravité et l’influence sur la disponibilité et la performance des équipes.
Importance : Cette métrique vous aide à prioriser les problèmes en fonction de leur impact et de leur criticité sur les services. C’est un moyen de concentrer les opérations d’assistance sur les foyers importants.
Utilisation : Évaluation de l’impact sur les services ITSM et identification des domaines qui nécessitent une amélioration urgente.
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Gestion des Services
Disponibilité des services
Définition : La disponibilité c’est le temps pendant lequel un service d’information est opérationnel. On mesure cette disponibilité en pourcentage.
Importance : Avoir une haute disponibilité pour les services informatiques est crucial pour des services critiques. Ces services d’information doivent être disponibles en permanence pour vos utilisateurs et la satisfaction de vos clients.
Utilisation : On utilise cet indicateur afin d’évaluer la fiabilité des services informatiques et identifier les systèmes nécessitant des mesures d’augmentation de la redondance et de la résilience.
• Temps moyen de récupération (MTTR)
Définition : Le temps moyen de récupération (MTTR) est le temps nécessaire pour qu’un service d’information retrouve un fonctionnement normal à la suite d’une interruption.
Importance : Le temps moyen de récupération est sensiblement différent du temps moyen de résolution. Alors que le temps moyen de résolution ne s’intéresse qu’au temps nécessaire pour traiter un incident, le temps moyen de récupération mesure l’ensemble du temps d’interruption suite à un problème.
Utilisation : On utilise donc cet indicateur pour évaluer les performances de l’équipe informatique et identifier des ressources qui nécessiteraient des changements dans la gestion des processus ou des connaissances supplémentaire à avoir sur leur fonctionnement.
• Satisfaction des utilisateurs
Définition : La satisfaction des utilisateurs est un indicateur clé de la performance de vos services informatiques. Mettre en œuvre une enquête régulière fait partie des pratiques pouvant vous aider à améliorer la satisfaction des employés au travail.
Importance : Une satisfaction des utilisateurs élevée indique que vos systèmes d’information répondent à leurs besoins, ce qui améliore le taux d’atteinte de leurs objectifs ainsi que la satisfaction client.
Utilisation : On l’utilise afin d’évaluer la qualité des services informatiques et identifier des systèmes nécessitant des mesures correctives dans la gestion des services et du support.
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Gestion des données
• Précision des données
Définition : La précision des données permet de mesurer l’exactitude des informations stockées dans le système informatique.
Importance : Avoir une haute précision des données permet de prendre des décisions éclairées, tandis que s’ils sont incorrectes ils peuvent entraîner des erreurs coûteuses et des décisions inappropriées.
Utilisation : On utilise cet indicateur pour l’évaluation des performances des bases de données et l’identification des domaines nécessitant une optimisation en termes de requêtes et de structure de données.
• Temps de réponse des bases de données
Définition : Le temps de réponse des bases de données mesure la rapidité à laquelle vos utilisateurs accèdent aux requêtes.
Importance : Réduire le temps de réponse améliorera la performance de vos applications et services. Cet indicateur peut être critique, par exemple, pour un logiciel critique qui nécessite application rapide de la solution.
Utilisation : Vous utiliserez cette métrique afin d’évaluer la performance de vos bases de données et identifier les domaines nécessitant une optimisation de leur structure et des requêtes.
• Sécurité des données
Définition : La sécurité des données permet de mesurer la protection des informations sensibles contre des accès non autorisés par des utilisateurs ou des cyberattaques.
Importance : Avoir une sécurité élevée est indispensable à la fois pour la conformité, mais également pour la confiance de vos employés. Une violation de données entraîne des pertes financières, mais endommage également votre réputation auprès de vos clients.
Utilisation : On utilise cet indicateur pour l’évaluation de la sécurité des données et l’identification des systèmes nécessitant une mise à jour en termes de contrôle de sécurité et de l’application de votre politiques de protection des données.
Les métriques, clés de la performance de vos services ITSM
En conclusion, les métriques clés pour évaluer la performance d’un système d’outils ITSM sont essentielles pour assurer l’efficacité et la fiabilité des services informatiques au sein d’une entreprise. En se concentrant sur des indicateurs pertinents tels que le temps moyen de résolution, le taux de résolution au premier contact, la disponibilité des services, et la sécurité des données, les entreprises peuvent identifier les points faibles, mettre en place des plans d’action et améliorer continuellement leurs processus ITSM.
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