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L’ITSM
Définition de l’ITSM (Gestion des Services Informatiques)
La gestion des services informatiques, ou ITSM (Information Technology Service Management), comprend des processus qui ont pour objectif de concevoir, fournir et améliorer la manière dont les services informatiques d’une entreprise sont utilisés. L’ITSM vise à fournir des services informations à la fois efficaces et efficients, en accord avec les objectifs technologiques et les besoins opérationnels de l’entreprise.
Importance de l’ITSM pour une entreprise
L’ITSM est d’une importance stratégique pour les entreprises. Elle améliore l’efficacité opérationnelle grâce à une gestion optimisée des processus informatiques. L’ITSM réduit les temps d’arrêt, améliore la qualité des services, tout en réduisant les coûts de gestion.
En somme, l’ITSM devient stratégique car elle a un impact sur la gestion des risques en améliorant les processus de gestion des incidents. Elle améliore également la satisfaction des utilisateurs en améliorant la qualité des services informations et leur disponibilité.
Pourquoi migrer vers un nouveau service ITSM ?
Si les systèmes ITSM sont stratégiques pour les entreprises, il est indispensable d’utiliser le bon outil pour la gestion de service informatique. Mettre en œuvre un changement vers un service ITSM plus performant permet de régler des problèmes opérationnels ou de gestion de données. Mettre en œuvre une migration vers un nouveau service ITSM, qui sera plus pratique et mieux équipé, permet de réduire les coûts tout en augmentant la satisfaction des utilisateurs et/ou des clients.
Nous allons vous expliquer comment mettre en œuvre la migration de vos services ITSM vers un nouveau système plus adapté à la gestion de vos processus. L’objectif est de vous guider afin que vous puissiez gagner en efficacité et ne pas perdre de temps dans les processus en production.
Comprendre ce qu’est l’ITSM
Avant d’envisager la migration des systèmes ITSM, il faut comprendre tout ce qu’englobent ces services. En effet, les changements apportés par cette migration incluent, sans aucun doute, la transmission de données importantes, parfois sensibles, au sein de l’entreprise. C’est également un service clé dans le management des services de l’entreprise. Il est donc indispensable d’anticiper au maximum les opérations et le niveau d’implication pour chaque utilisateur avant de mettre en œuvre un changement vers un nouveau service de gestion de données.
Principaux processus de l’ITSM
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Gestion des incidents Le management des incidents est un processus clé des systèmes ITSM. Son objectif est de restaurer les services le plus rapidement possible après une interruption. Elle comprend six phases, de l’automatisation de la détection et de la classification jusqu’à la clôture de l’incident dans le service de management, en générant une ressource post-incident pour l’amélioration continue.
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Gestion des problèmes Lorsque les incidents se répètent, ils deviennent problématiques pour l’organisation. Les systèmes ITSM sont aussi là pour la gestion de ces problèmes et la mise en œuvre de mesures de changement. Tout comme pour les processus de management des incidents, la gestion des problèmes se règle en six phases dans l’automatisation. Un service de gestion de données facilitent les traitement et engagent un processus d’amélioration continue.
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Gestion des changements Les changements au sein des services informatiques des entreprises comportent des risques importants pour l’organisation des services. La mise en œuvre de ces changements doit donc être gérée afin de minimiser les problèmes. Le changement est aussi une opportunité pour l’amélioration de la qualité de travail et l’efficacité de la production.
Lorsqu’une demande de changement est réalisée, il est alors important d’avoir les outils nécessaires à la planification et à la mise en œuvre de celui-ci, mais également de pouvoir réaliser une évaluation de l’impact sur les opérations. -
Gestion des demandes de services Le management des demandes de service standard concerne toutes les demandes quotidiennes que l’on peut trouver dans le flux de travail. Ces services d’assistance sont souvent connus par le service informatique qui les traite à la demande de manière standardisée. L’apport d’un outil ITSM est de venir organiser l’ensemble des flux de travail pour permettre leur automatisation sur l’ensemble de votre plateforme de travail.
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Gestion des actifs informatiques Enfin, le management des actifs informatiques permet d’automatiser le suivi et le management des actifs, comment les optimisée et que les coûts soient minimisés. Cela comprend les actifs matériels, comme les ordinateurs, les périphériques, mais également les licences logicielles et autres actifs informatiques immatériels. En optimisant les cycles de maintenance et avec l’automatisation de l’inventaire, on réduit les risques et on augmente l’efficacité de la production.
Bien évidemment, avoir un système ITSM en place au sein de son infrastructure informatique permet d’avoir un service de système unifié et interconnecté, contribuant au management efficace de la gestion des données et à la performance de l’entreprise.
L’ITIL et l’ITSM
Définition de l’ITIL
ITIL, pour Information Technology Infrastructure Library (bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information), est un cadre de référence pour le management des services informatiques (ITSM). Développé par l’Office gouvernemental du commerce du Royaume-Uni, ITIL fournit des lignes directrices pour que le système informatique puisse répondre aux objectifs de l’entreprise. ITIL couvre tous les aspects pratiques de l’ITSM et inclut en plus des processus pour la conception de service, les changements et l’amélioration continue, avec pour objectif d’optimiser la qualité des services d’informations et de minimiser les risques pour vos données.
Comment l’ITIL est utilisé dans le cadre de l’ITSM
ITIL est largement utilisé au sein de l’ITSM. Elle fournit des bonnes pratiques et des processus standardisés. Cela permet aux organisations d’améliorer la qualité et l’efficacité de leurs services d’informations en s’alignant parfaitement sur les objectifs stratégiques de l’entreprise. ITIL est aussi un bon point de départ pour diagnostiquer la performance de l’ITSM actuel, car les processus de gestion informatique qui ne répondraient pas aux standards ITIL sont obsolètes. Les outils ayant évolué de manière optimisée et automatisée au maximum, le management des services en est facilitée. Si vous envisagez la mise en œuvre de changements dans les services de gestion ITSM modernes, vous baser sur les principes ITIL est un repère de qualité pertinent.
Préparation à la Migration
Évaluation des besoins
Analysez des processus actuels avant d’envisager la mise en œuvre de changements de service ITSM, il est d’abord recommandé d’évaluer et d’analyser les processus qui sont à l’œuvre au sein de l’organisation. Chaque entreprise a une manière de fonctionner, des besoins et des objectifs spécifiques. Il n’existe pas de méthode unique pour effectuer un bilan parfait. En revanche, une analyse structurée permet de réaliser un bilan exhaustif des processus en cours. Sachez également qu’en tant que partenaire du changement ITSM, de nombreuses entreprises ont constaté qu’une approche extérieure et spécialisée dès cette étape d’évaluation des besoins permet en général d’obtenir un résultat d’un niveau supérieur, une fois la migration des données effectuée.
Les cinq étapes à suivre pour structurer l’analyse de vos processus ITSM :
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La collecte de données : Il faudra tout d’abord recueillir l’ensemble des informations sur les processus de gestion ITSM actuellement en place. Une bonne solution pour avoir une remontée de données efficace est d’impliquer les différents services, ou au moins les cadres de management, dans cette première étape d’un changement important pour votre entreprise.
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La cartographie de vos processus : La seconde étape consiste à cartographier l’ensemble de vos processus, afin de pouvoir identifier de manière claire et visuelle l’ensemble des flux de gestion qui composent votre infrastructure ITSM. Cette étape a deux objectifs majeurs : la première vous permet de comprendre comment sont réalisées les opérations, par qui, et quels outils sont utilisés ; la seconde est de pouvoir commencer à observer des possibilités d’optimisation une fois la migration vers les nouveaux logiciels ITSM réalisée.
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Évaluation des performances : Vous devrez analyser les performances de vos processus, en utilisant toutes les données à votre disposition ainsi que vos KPI, comme par exemple le taux de réussite et la satisfaction client.
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Identifier vos lacunes : À partir de vos données et de votre cartographie, comparez vos processus aux meilleures pratiques ITIL existantes afin d’optimiser facilement vos flux de travail qui nécessitent une meilleure gestion ou un niveau de support amélioré, par exemple.
- L’analyse des opportunités d’amélioration : Vous devrez identifier les domaines d’amélioration, d’automatisation et comment améliorer le support au sein de vos systèmes d’information. Le but est d’anticiper au mieux et de la manière la plus complète, afin de choisir les bons logiciels pour votre migration ITSM. Cette étape est extrêmement importante pour identifier les nouveaux besoins de vos systèmes ITSM. En tant que consultant extérieur, SMC Consulting vous accompagne dans la mise en œuvre de vos changements et vous conseille pour la planification et l’amélioration de vos services ITSM.
Choix de la solution ITSM
Une fois le diagnostic et l’analyse de vos données réalisés, vous devrez passer à la phase de choix parmi les solutions ITSM disponibles sur le marché. Comprendre comment ce choix aura impact sur l’ensemble des services, qu’il s’agisse des utilisateurs, des employés ou des clients. Vous devrez faire preuve d’efficacité pour trouver la meilleure plateforme.
Plusieurs critères de choix entrent en compte parmi les solutions disponibles, comme les fonctionnalités, la facilité d’utilisation, le coût ou la compatibilité. N’hésitez pas à comparer les solutions disponibles afin d’avoir accès à toutes les ressources logicielles nécessaires à la mise en place de votre service ITSM.
SMC Consulting accompagne de nombreuses entreprises depuis plus de 20 ans dans leur choix de solution. Notre équipe d’expert vous accompagne dans la mise en œuvre des changements de service de gestion ITSM, dont l’efficacité n’est plus à prouver. Si vous souhaitez être accompagné pour un changement ITSM, n’hésitez pas à faire appel à nos services.
Planification de la migration
Une fois que vous avez choisi votre plateforme ITSM pour la migration de vos données, vous devriez établir un calendrier de migration détaillé. En effet, en fonction de votre activité et de la complexité de chaque service, il est nécessaire d’anticiper les problématiques liées au changement afin d’assurer la continuité du travail et que cette migration soit invisible aux yeux de vos clients.
Chaque solution ayant sa complexité et chaque cas étant particulier, il est difficile de donner un calendrier type pour votre migration, mais vous devriez y intégrer les jalons clés, la documentation logicielle au sein de votre plateforme de service ainsi que des délais clairs de livraison.
Il est aussi nécessaire d’anticiper l’ensemble des ressources qui seront à mobiliser lors de cette migration. En effet, la mise en œuvre d’un changement important comme celui-ci demande, au-delà d’un budget, la sollicitation de certains personnels ainsi que des outils pour assurer la continuité de service auprès de vos clients.
SMC Consulting accompagne chaque client en établissant à ses côtés un rétroplanning clair lors de la mise en œuvre du changement ITSM, le management des ressources nécessaires ainsi qu’une assistance tout au long du processus de migration.
Mise en œuvre de la nouvelle plateforme ITSM
Installation et configuration
Nous arrivons à une étape cruciale : l’installation de votre plateforme ITSM et la mise en œuvre opérationnelle des changements vers de nouveaux logiciels. Avant de démarrer l’installation, il est important d’anticiper la préparation de la plateforme de service. N’oubliez pas d’anticiper toute l’exportation des données depuis les logiciels dont vous êtes actuellement équipés. Ceci, afin d’éviter une interruption de service pour vos clients. Vous pourrez ensuite commencer la configuration de votre nouvelle solution ITSM et le démarrage des services.
Migration des données
L’extraction des données depuis votre logiciel ITSM actuel vers votre nouvelle plateforme doit être la mieux anticipée et planifiée possible. C’est la réalisation complète de la migration de l’ensemble de ces données qui permettra à vos utilisateurs de reprendre le travail immédiatement, et ainsi éviter une interruption trop importante pour vos clients.
Les données entreront donc au sein de votre nouvelle plateforme ITSM. Chaque système informatique sera alors géré par votre nouvelle infrastructure. Il est parfois très long d’extraire et de traiter ces données pour qu’elles soient prêtes à être implémentées dans le nouveau système. N’hésitez pas à faire des sauvegardes de vos données afin de limiter les risques.
La spécialité de SMC Consulting est la mise en place d’outils adaptés pour chaque client. Nous équipe met en œuvre nos 25 ans d’expérience dans le domaine pour vous porter assistance dans la gestion chaque service et vos utilisateurs et comment l’optimiser de la manière la plus fine possible.
Formation des utilisateurs
La formation des utilisateurs dans ITSM est essentielle à la mise en œuvre d’un changement réussi. Pour réaliser ces formations, vous aurez besoin de mobiliser des ressources afin d’optimiser la courbe d’apprentissage des nouveaux processus de gestion.
Effectuer des sessions de formation en ligne, comme des webinaires ou des cours de formation autogérés, est un bon moyen d’optimiser cet apprentissage. En effet, un service de formation digital permet d’inclure des quiz et des exercices pratiques afin de maximiser l’intégration de votre nouvelle plateforme ITSM. Des ateliers en présentiel sont aussi envisageables avec des ateliers pratiques qui permettent d’accélérer l’acquisition des nouvelles compétences grâce à la supervision de formateurs expérimentés.
Les vidéos sont également très plébiscitées par les utilisateurs ou car elles permettent une formation continue. Une documentation complète avec des guides et des fiches de procédures spécifiques en amont de votre migration permet aussi à vos employés d’anticiper les changements. Un support continu grâce au centre d’assistance en ligne, des forums d’échange ou un support technique permet d’accélérer la résolution d’incidents liés au changement. Les sessions de questions-réponses étaient autrefois un très bon moyen de favoriser l’apprentissage, mais cette pratique se perd face à l’avènement des IA et des chatbots.
Réussir la migration de ses systèmes ITSM : Les points à retenir
Préparer sa migration :
Il est important de préparer la mise en œuvre des changements de service ITSM pour anticiper les problèmes et optimiser l’efficacité de la migration vers des services plus performants. Pour cela, il est important de suivre une analyse structurée de vos processus en réalisant la collecte de données, puis la cartographie des services en place, évaluer vos performances et identifier les lacunes qui posent des problèmes au sein des services d’information. Cela vous permettra de rapidement conduire une analyse d’opportunités d’amélioration pour votre plateforme ITSM.
Le choix des logiciels ITSM :
Une fois l’analyse de vos données réalisée, vous pourrez alors choisir une solution adaptée à vos besoins, afin de réduire la durée des incidents ou des problèmes sur votre infrastructure et d’améliorer l’efficacité de vos services et la perception de votre organisation par le client.
Planifier votre migration :
Une fois la plateforme ITSM choisie, il est important d’anticiper votre migration, notamment en tenant compte de la complexité des données à transférer vers les nouveaux services afin de mettre en œuvre ce nouveau service de gestion de données. Il est important que vous soyez équipés des ressources nécessaires pour atteindre un niveau de satisfaction élevé lors de la migration des données. Le risque est de voir les demandes d’assistance et de support par les utilisateurs augmenter sensiblement et de perdre en efficacité dans la réalisation des opérations de votre organisation après la mise en production, ce qui conduirait à une baisse d’atteinte des objectifs et de satisfaction client.
Mettre en œuvre votre nouvelle plateforme ITSM :
Maintenant que la phase d’anticipation est terminée, il est temps de démarrer la phase de production en effectuant la migration des données, l’activation et la configuration des services ITSM nouvellement installés, ainsi que la formation des utilisateurs ou client via l’utilisation de ressources.
SMC Consulting une équipe experte pour vous accompagner dans vos changements vers de nouveaux systèmes ITSM :
Vous envisagez de migrer vers un nouveau système ITSM, mais vous ne savez pas par où commencer ? SMC Consulting peut vous aider. Nos experts accompagnent le changement des entreprises depuis 25 ans afin de leur porter assistance dans la mise en œuvre des changements vers de nouveaux systèmes ITSM. Partenaire certifié d’outils qui font référence sur le marché comme Freshservice, nous sommes spécialisés pour aider vos équipes à opérer une migration de vos infrastructures, en garantissant un niveau élevé d’opération du nouveau système. Évaluation initiale, planification détaillée, migration de vos données de manière sécurisée ou formation approfondie pour vos équipes, nous sommes à vos côtés à chaque étape du processus. Contactez-nous pour découvrir comment nous pouvons vous porter assistance dans la transformation de votre gestion des services informatiques et maximiser l’efficacité de votre organisation.
